为加强集团公司客运服务质量管理，提高客运服务水平，保障旅客合法权益，增强旅客满意度，树立良好的企业形象，结合集团公司开展的客运服务质量精细化管理提升年活动，近日，集团公司进一步明确客运服务质量管理责任、考核管理和责任追究办法。
    集团公司客运经营处具体负责业务培训、服务质量整顿、督导考评等，各客运单位负责人为服务质量管理第一责任人，分管服务质量的中层管理人员为直接责任人，确保服务质量管理工作扎实推进。
    服务质量管理具体内容为：
    （一）汽车站（场）管理、服务设施管理、车容车貌管理、仪容仪表管理、服务人员管理、服务行为管理、“三品”检查管理、辅助产业管理、客运业务知识学习培训管理均参照宛客服〔2019〕2号文件执行。
    （二）客运业务咨询管理，包括解答旅客关于客运站内各项业务地点的问题，如售票厅、候车厅、行李托运处等具体地点；为旅客提供营运信息，回答旅客关于营运线路、班次、时刻、票价、旅游包车等问询，确保旅客获取最新、最准确信息；为需要换乘旅客提供详细的换乘指引，包括换乘站点、换乘线路、换乘时间等；负责介绍本地信息，向旅客介绍本地宾馆、医院、重要单位、休闲娱乐场所、名胜古迹等及其乘车线路，方便旅客了解当地情况并安排行程。
    （三）服务质量投诉管理。一是建立健全投诉渠道，各汽车站要设置本单位服务投诉电话、投诉箱，设立专门的投诉受理窗口或在线投诉平台，并安排专人负责处理投诉问题；对外公开服务投诉电话，利用车身、车站广播、电子显示屏、宣传展板、宣传手册以及企业网站、微信公众号等媒介，公布服务电话及所属客运单位分管领导手机号，确保旅客能够便捷地知晓投诉渠道。定制客运服务投诉电话（400-114-0377）设在定制客运公司客服部门。宛东公交公司单独设置服务投诉电话。要引导旅客理性表达诉求，将旅客投诉问题化解在基层单位。二是要建立投诉应急反馈机制，各单位安排专人负责投诉处理，对旅客投诉进行登记、分类、调查，并尽快给出解决方案；在问题解决后及时向旅客反馈处理结果，让旅客感受到被重视和尊重。同时，对旅客提出的合理建议予以采纳和改进，不断提升服务质量。
    集团公司建立两级管理考核体系。集团公司负责对各客运单位服务质量工作进行考核，建立月检查、月考核、季排名制度，集团公司每月召开一次会议，对上月度服务质量考评结果进行汇总、考核，每季度确定先进单位和后进单位；集团公司年终将检查、考评情况进行总结，奖优罚劣。各客运单位按照集团公司要求，对本单位服务质量工作进行管理考核，并完善相关台账和资料。
    发生一般性服务质量事件或旅客投诉事件、重大服务质量事故、特大或恶性服务质量事件的，均进行责任追究，并对相关责任人和单位给予经济处罚或行政处分。
    经过集团公司和各客运单位齐抓共管，全体客运工作人员共同努力，客运服务质量显著提高。（客运经营处）